どーも、こんにちは。
つーさんでございます。
最近、学校からの帰り道、カフェに寄ってやろうと思ってる作業を終わらせるということが多くなりました。
コーヒーを飲むのに少しお金がかかりますが、それを払うことによって「よし勉強しよう！」という気持ちをキープしやすいんですよね。
それも毎日となると、学生の僕には少し大きな出費になってきます。
ですが、家に帰るとやはり布団に転がって見たり、意味もなくスマホでユーチューブを見てしまうことが多くなります。
それをするくらいなら、お金を払ってでもきちっとやるべき勉強をして自己成長したほうがいいかなって感じです。
そのついでとしてカフェに行くたびに、
席数、店内の混み具合、雰囲気、提供している商品の内容、商品の価格、店員の対応、広さ、ワイファイの有無などマーケティングに関係することをチェックして来ました。
他とは一線を画するスタバの店員
そうして気付いた一番の違いはやはり
「店員の対応」
です。
表面上に現れる違いとしてはちょっとしたことなんですけどね。
まずは、スターバックスではない京都駅構内にあるカフェに行った時の話をして見たいと思います。
まず、初めて入るカフェというのは勝手がわからずに少し緊張します。（自分がコミュニケーション不足なのかもしれませんが笑）
そして店内に入ると、店員は「こんにちは」という声をかけてくれましたが、そこから注文をするにはどうしたらいいのかな、、と少し不安になりました。
その間、店員は少し俯き加減で下を見て待っていましたが、僕は上にあるメニューを見て何を注文するのかを考えていました。
そして、注文をしようと思って店員の方を見ましたが、店員は同じところをみているというか、、
まあいわば普通なんですけどね。
そして、コーヒーを注文すると「ミルクと砂糖はおいくつずつですか？」と聞かれました。
普段から個数を決めているわけではないので、「えーっと」ととりあえず一つずつにしました。
他のカフェではセルフサービスになっているところも多いですね。
まあそんな感じで、不快感は感じませんでしたが、緊張感があるというか。
何か聞き直したりしたら不快な顔をされそうな気がするというか。
可も不可もない対応でしたが、もう一度行くのは少し嫌だなあと感じてしまいました。
一方スターバックスに行ったときの話をします。
店に入り、まず何を頼もうかなあと悩みます。
新作のメニューが美味しいと聞いていたのでそれを頼みたかったのですが、どれなのかわからなかったのでコーヒーを注文しようと思いました。
店員さんは耳についていたインカムは緑の光を放っていて、「近代的なデバイス」という印象を受けました。
クールでかっこいいって感じ。
そして僕が注文するメニューを決めて、レジの方に近づくと、笑顔でこちらに顔を近づけてくれました。
言葉を直接いうのではなく、「はいなんでしょう？」という風な表情を浮かべてこちらに顔を近づけてくれたという感じです。
「非言語的コミュニケーション」ってやつでしょうか。
非言語とはすなわち、言葉直接言われるものではなく、
「匂い」「雰囲気」「表情」といった情報のことです。
その部分が本当に気持ちいいというか、話しかけやすくて安心するって感じです。
「また行こう」って思いましたね。
僕一人がそう思うということは、おそらく僕以外にもそう思う人がいるということです。
これは、マーケティングのときに使われる考え方で、商品を売る具体的な人間像を「ペルソナ」と言います。
その思い浮かべた人物が買いたいと思うような商品であれば、他にも同じ属性の人間というのはたくさんいるわけです。（あまりにも限定的でない限りですが、そのさじ加減は大事だと思います）
すなわち、僕自身がもう一度行きたいな、行きたくないなと感じたということは僕というペルソナと似た属性の人間は同じことを考えるということいなります。
カフェでもラーメン屋でも美容室でも「リピート率」というのは超重要事項になります。
仮にリピート率、再び来店してくれる人間が０人だったら、その店が顧客を獲得し続けるためには常に新規顧客を絵続けなければならないということになります。
新たに顧客を獲得するというのは、労力が必要です。
はなからそのお店や商品に興味がない人に対してセールスをかけなければならないわけですので。
それに対して、リピートしてもらうということに対しては新規顧客を獲得するほどの労力は必要ありません。
さっき僕自身が体感したように、それは「店員の笑顔」ひとつでリピートするか否かが変化します。
そのため、少しの工夫があるかどうかでそのチャンスを見落としている商売って他にもたくさんあるんだろうなと思います。
ちょっと余談
ちなみに、スターバックスで飲んでみたコーヒー自身も美味しかったです。
苦味に嫌味がないっていうんですかね。
コーヒーってふつう飲んだ後に口の中に苦味が残るというか、口が臭くなるというか、そういう感じがあるんですが、
その嫌味がほとんどなかったですね。
トールサイズは結構多いなとも思いましたが。
しかし、コーヒーとともに水がなくて少し困惑しました。
スターバックスではないカフェの時の多くでは、水はセルフサービスで設置されていたので。
わざわざ店員に聞きに行くのも億劫だったので、わざわざネットで調べてみることにしました。
そうすると、水は店員にいうと無料でもらえるということらしいです。
これは、海外ではセルフサービスというものは少なくて、店員に頼むことが多いそうです。
スターバックスもそれを踏襲しているのではないかという推測がなりたちます。
まあその点に関しては、セルフサービスの方がいいかなと思ったりもしますが。
もらった水は以下の写真です。
結構小さいですね笑
アメリカでこのサイズで出したら怒る人いるんじゃないかなあ。
でも、店員さんも快く「氷も入れましょうか？」と笑顔で聞いてくれたので全くストレスに感じなかったですけどねえ。
総じて店員の対応、いわゆる「密着軸」においてスタバは神だと感じました。
ちなみに、「密着軸」を含むマーケティングの三つの差別化軸に関しては以下でお話ししています。
https://colonika005.net/2018/09/19/post-32/
とまあ、結論としてスタバは神ってことがわかりました。
僕の周りの友達でもスタバでアルバイトしたいって人は多いです。
それで面接に落ちたという友達も知っています。
そういう厳しい条件や教育の充実があの対応の良さに繋がっているんだろうなあ。
僕の働いている飲食店でも笑顔をきっちりしろとは言いますが、徹底はしていません。
スタバでちょっと働いて見てどんな教育をしてるのかはちょっと見て見たいところですね。
最後に
本日のまとめ。
・新規顧客を獲得するより、リピートさせる方が楽
・逆にリピートされないとビジネスはきつい
・ちょっとした他との差別化でリピート率は大きく変わる
って感じでしょうか。
自分のビジネスをやっている人は、他の人よりもちょっと工夫する点がないか探して見てはいかがでしょうか。
ブログで言えば他とは違うちょっと「おっ」と思わせるポイントを作るとか（僕も考えなきゃですね）
ではではこの辺で〜！
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